“消費者滿意度的核心，反映的是消費者對產品，對行業是否有信心，它直接影響消費者愿不愿意花錢。”5月24日，中國消費者報社聯合慧科訊業在京發布《消費者滿意度與汽車企業社會責任年度報告（2019版）》。中國消費者協會新聞部主任任靜在發言中表示，“以消費者滿意度為核心的企業社會責任報告，對推動汽車行業健康發展會有很好的指導意義。”
任靜介紹，近幾年，中國消費者協會每年年終也會發布對汽車投訴的統計分析。梳理三年情況看，消協組織受理的投訴從2016年1.5萬件每年上升到了2萬件左右，其中有超過七成是集中在售后服務、合同以及質量方面的問題。
如何解決消費環節當中存在的問題？任靜建議，要把消費者對產品以及服務方面輿情反映出來，從而創建一個滿意的消費環境。
而這也正是《消費者滿意度與汽車企業社會責任年度報告（2019版）》（以下簡稱“《報告》”）的核心所在。中國消費者報社副總編輯杜長紅指出，企業社會責任體系當中，很重要的一個方面是客戶責任，其中核心是客戶的感受。客戶滿意度有問題，說明消費環境不理想。因而，中國消費者報社車評臺專業數據研究機構構建的分析模型，是從消費者滿意度出發去研究企業社會責任。其目的，就是為了能夠改善消費環境，提升汽車消費者的生活品質。
這一切需要源于大數據的分析，需要源于對汽車市場科學理性的分析。杜長紅介紹，此次發布的《報告》，有效數據達到了970萬，這樣的數據樣本基礎，保障了這份研究報告的可信度。
作為一家集媒體數據服務、輿情監測、數字化營銷咨詢、人工智能解決方案等多項業務為一體的互聯網科技公司，慧科訊業憑借先進的自主研發人工智能技術為《報告》的數據采集提供了支撐。慧科訊業副總裁嚴宇杰介紹，從數據調研看，傳統調研面對面問卷調查模式已經幾乎不可行，或者采集量會很小覆蓋面也不夠廣。同時，進入智能手機時代，很多消費者已經不習慣去消協或者報紙投訴，而更愿意從網絡上反映自己的心聲。因而此類輿情調研就需要用到更多大數據的技術。嚴宇杰介紹，慧科訊業從1998年開始做數據監測，現在的數據采集量非常巨大。同時，當數據量大到一定程度時，單純靠字段檢索或者靠人工已經沒有辦法完成了，他一定要靠人工智能和大數據結合才能實現。
每一份報告都有一個邏輯起點，每一份報告都有自己的論證過程。正是有了消費者滿意度這樣的前提，有了人工智能大數據支持，才有了呈現在大家面前的《報告》。慧科訊業高級分析師唐靜介紹，《報告》顯示，在消費者權益、市場責任、社會責任和環境責任四個責任實踐環節，上市車企（14家）平均得分遠高于未上市車企（60家）。無論是上市車企還是非上市車企，對于消費者權益保護責任板塊高于行業均值（38.6）的企業數量均超過65%，可以看出，汽車企業對于消費者權益保護重視程度在不斷提高。同時也應看到，目前車企對于消費者體系建設的舉措并不樂觀，管理體系指數僅為10.0；其中有50家車企管理體系得分在10分以下，拉低了整個板塊的得分水平。而對于消費者日常投訴反應汽車質量問題的事件中，維權成功的案例占比僅為13%。
中國消費者報社已構建起消費者權益保護數據分析體系、消費者滿意度分析體系，中國消費者報社數據分析師劉紹光從“數據分析與消費者權益保護”角度對汽車行業投訴特點和變化趨勢，以及消費者訴求協調難點進行了解析。在售后服務和合同投訴量不斷增長的情況下，企業要繼續做好消費者權益保護工作，加強信用體系建設，營造安全放心的汽車消費環境。發言還結合了近三個月汽車行業網絡輿情狀況，分析了網絡消費者對汽車產銷量首次負增長的關注度，限購政策可能變化的網絡評價，以及近期消費者對汽車行業消費維權的滿意度。
圍繞如何打造消費者滿意度體系，來自國家市場監督管理總局質量發展局副處長邱麗君、慧科訊業WisersAnalytics總經理 楊慧旋、捷豹路虎中國企業社會責任及媒體關系副總裁 陳征、上海大通汽車有限公司南京分公司副總經理楊培強、 一汽豐田汽車銷售有限公司企劃部公關總監吳依南、長城汽車媒體公關部部長趙利甲以及廣汽謳歌售后服務部部長孫宇從各自工作角度出發，分享了構建消費者滿意度的心得。
“市場監管總局市場發展局一項重要的職能就是負責構建和完善產品質量擔保責任制度，也就是大家所說的三包。”邱麗君介紹，“今年3月14號我們啟動了對原有汽車三包規定的修訂工作。目前正在梳理我們公開征求意見階段收集到的各方面反饋，并以此為基礎對這個規定做出修改。”
而針對業界關心的新能源車三包問題，邱麗君介紹，在此次修訂稿里面已經有所體現。事實上，2013年出臺三包規定的時候，新能源汽車還沒有在市場上得到廣泛的應用，因而汽車三包規定里面對這方面沒有做詳細的表述。“所以這次修訂，也把關于新能源汽車一些三包的條款進行了詳細的描述和細化。希望通過制度完善，為汽車行業市場健康發展帶來共贏局面。”邱麗君表示。
從商業洞察角度，楊慧旋強調，慧科訊業除了推動處理大數據方面的效率之外，就是我們在分析維度方面，利用大數據，利用人工智能幫助我們深挖消費者的感受評價，聽清楚消費者的聲音。楊慧旋認為，在當下媒體格局已經發生了很大變遷的前提下，抓住行業痛點，通過認真聆聽消費者的聲音，加以人工智能大數據的分析，可以為行業市場更多一些洞察，從而實現雙贏的結果。
在中國9年時間，其中5年都在踐行社會責任，這是捷豹路虎一份真實寫照。陳征介紹，在過去5年當中，捷豹路虎在中國企業社會責任領域累計投資八千萬人民幣，在去年正式開啟了夢想基金第二個階段，其目的就在于致力打造一個價值共贏的企業社會責任平臺。其中不僅有夢想導師計劃，未來還將利用汽車企業本身在數理化層面上的優勢，把一個叫做路虎4乘4的教學計劃引入到中國，讓中國更多青少年感受這樣一個動腦又動手的培訓。
“商用車企業跟乘用車企業不一樣，商用車跟我們衣食住行都比較相關。”楊培強介紹，“由于商用車本身的品種非常多樣化，不同種類商用車的品種實際上對產品需求非常不一樣。因此基于客戶對于不同使用場景的訴求，我們售后服務體系架構也會做出相應的匹配，這方面我們也做了比較多的嘗試，也收獲了非常好的經驗。”
基于越來越多的客戶選擇不去發聲，十年前，一汽豐田啟動了“焦點訪談”項目。吳依南介紹，“每個月都會進行客戶的深度交流。關于車輛質量、日常使用車輛當中的困擾等等進行溝通，從而讓消費者對產品本身、交易過程、服務方式、日常使用以至未來二手車置換甚至報廢環節都能有一個明確準確的認知。通過這樣一些細節的溝通，提升消費者對于產品和服務的滿意度。”
作為自主品牌代表，長城的企業經營理念就是每天進步一點點。而在企業社會責任方面，長城也是在不斷強化過程中。趙利甲介紹，“第一位還是產品。長期以來，長城一直把科技研發，以及在產品質量，產品品牌提升放在第一位，并以此作為提升客戶滿意度的基礎。同時，在公益方面，長城認為，不只是要直接輸血，更要做到造血，針對一些條件相對落后地區，長城會更多致力于基礎設施建設。
“買謳歌車的人，他對車的理解甚至比專業人士還要強，所以對于我來說，客戶滿意度的概念要改變。要去主動跟客戶溝通，要跟它建立聯系，然后你關心的不能僅僅是關心那個車和他使用車的狀態，而是要關心他的生活，關心他這個人。”孫宇介紹，“今年我提出來的一個服務概念，也算是一個活動，起的名字就叫‘爸爸是英雄’，因為我們很多車主相對年輕，三十五六歲。他們有一個特點平常沒有時間陪伴孩子，也不會帶孩子。所以我們來教他，告訴他怎么來陪孩子。這么做，就是希望通過車作為一個載體，把車主們湊到一起大家一起‘嗨’一下。”